业内：监管框架不断完善，金融机构消保工作创新提质

中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。

近期，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发声，将建设“大消保”工作体系列为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶，凸显了坚持人民至上的价值取向。业内认为，“大消保”格局的构建，意味着金融消费者保护从体制机制上得到夯实。近年来，我国金融机构不断在消费者保护工作上创新提质，真正把人民放在心坎上。

“大消保”工作格局逐步落地

随着金融消费领域不断扩大，我国金融消费者权益保护的监管框架也在不断完善。加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。

上海金融与发展实验室主任曾刚表示，消费者保护愈发受到重视，已成为行为监管的重要组成部分，这也是适应国际监管规则发展的必然趋势。“更好保护消费者的权益，才能实现金融可持续发展。”他说，机构改革对消保工作的统一，能够有效解决规则不清晰、执行不一致的问题，预计对金融消费者保护的强度和有效性也会显著提升。

2023年，我国金融消费者权益保护工作可谓硕果累累。比如，2023年相关法律法规体系进一步健全——随着机构改革方案的公布，总局系统全面落实机构监管、行为监管、功能监管、穿透式监管、持续监管“五大监管”要求，《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》修订取得实质进展。

与此同时，《商业银行资本管理办法》《商业银行金融资产风险分类办法》《银行业金融机构国别风险管理办法》《关于进一步做好联合授信试点工作的通知》等一批监管规则的陆续发布，在补齐监管制度短板同时也获得了市场的认可。

金融监管总局还围绕消费者需求和关心关注的问题，特别是聚焦金融消费纠纷的重点领域、适当性管理的薄弱环节和行业诚信文化建设，统筹组织开展集中教育宣传活动。推动建设集知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传平台，普及金融知识，传递金融正能量，让广大消费者“知金融理，做明白人”。

2023年9月15日，在北京金融街中心广场、深圳世界之窗、云南省昆明市金碧广场、河南政法大学等地，“2023金融消费者权益保护教育宣传月”活动如火如荼开展。

以此次活动为契机，各类金融机构聚焦“一老一少一新”重点人群，集中开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈教育宣传，广泛普及金融知识，传递消费者权益保护理念。

同时，金融监管总局系统扩充消费者投诉维权热线，投诉渠道大幅畅通。健全第三方纠纷调解机制，全年调解案件31.65万件，帮助金融消费者实现经济利益363.69亿元。

金融机构坚定守护金融消费者权益

近年来，金融机构在保护消费者权益方面做出了诸多创新举措，不断提升服务质量。比如，保险机构在理赔服务方面，不断完善服务质量。近期，中国人寿寿险公司发布了2023年度理赔服务报告。报告显示，2023年度公司理赔件数2213万件，同比增长15.5%。赔付金额达599亿元，同比增长16.3%。2020年以来，该公司获赔率一直保持99.5%以上的高位，2023年获赔率达99.7%。此外，2023年中国人寿寿险公司为8.8万件保单承担豁免保险费的责任，共计豁免保险费近9.4亿元。

同时，专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制不断健全完善。以北京保险行业协会为例，保险合同纠纷调解工作开始于2008年，截至目前经过了15年的创新发展。具体而言，北京保险行业调解工作主要做到“五个聚焦”： 一是聚焦消费者多样诉求，持续拓宽纠纷解决渠道。二是聚焦纠纷化解时效，科技赋能助力提档升级。三是聚焦调解专业性，打造分级分类调解团队。四是聚焦消保主体责任，引导保险机构履行职责。五是聚焦消保新形势新问题，不断加强理论实务研究。

此外，金融机构不断加大金融保险知识教育宣传力度。兴业银行济南分行近期组织辖内各网点积极开展了新春消保走基层活动，深入周边老年人、青少年群体，力求本次活动全面覆盖网点辐射区域，切切实实将金融知识送到广大人民群众的家门口、心里边。

近年来，数据安全与反欺诈体系再升级，更好保护消费者权益。记者了解到，智能反欺诈方面，乐信通过十年积累的海量欺诈案例数据库、迭代升级的技术能力，以及全流程的防护策略，针对平台上潜在诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，加强对消费者资金安全的保护。2023年，乐信为用户进行反诈安全提醒超过7550万次，平台网络欺诈拦截自动化率不断提升，用户遭遇被骗呈下降趋势，截至2023年底，乐信历史累计避免用户损失金额超过5.8亿元。

下一步，金融消费者权益保护工作的职责分工也将明确。金融消保局表示，将不折不扣贯彻落实中央金融工作会议及《党和国家机构改革方案》的各项部署安排，积极构建金融消费者权益保护新格局，推动建设责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。一是积极与中国人民银行、中国证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制。二是建立与相关部委的沟通协作机制，争取工作支持，形成各部门在金融消费者权益保护领域同题共答、同向发力的局面。三是研究制定统一适用的政策措施，确保同类金融产品和服务适用统一的金融消费者权益保护标准。适时推动制定金融消费者权益保护法律法规，为保护金融消费者合法权益提供更高层级的法制保障。

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