关注满意度，友邦保险持续提高客户体验

近几年，数字化转型成为实现高质量发展的“必修课”，云计算、大数据、人工智能等数字技术正在赋能千行百业。对于增长乏力、急需转型的保险行业，企业更是纷纷投身于数字化建设，试图为业务增长架起新的支点。

友邦聚焦竞争市场，充分识别自身优劣势和发力点，纵向深挖客户旅程交互，真实还原业务痛点场景，协同各业务部门进一步制定行动方案，持续提升客户体验，驱动业务长期稳健发展。

自实时客户反馈系统(RCS)升级上线之后，结合客户旅程部署的12个关键业务触点，形成从客户反馈收集、跟进处理、分析挖掘、痛点改进、体验持续提升的高效体验管理闭环。该系统自2023年11月中旬上线，截至年底已触达15万 客户，广泛收集客户反馈，客户整体满意度达97.5%，同比提升1.8%。同时，根据益普索调研公司开展的客户体验调研数据显示，公司客户关系调研(CRS)、客户净推荐值(NPS)和客户易互动度(CES)调研，相关指标连续七年市场排名领先。

除此之外，友邦以保险科技驱动来提升用户体验。目前，友邦友享app累计注册用户超540万，苹果应用商店评分高达4.9分，核心保单功能使用人次超过3636万次，参与线上活动人次超过854万次，友健康专区查看人次超过30万次。

友邦表示，“以客户驱动”不仅停留在产品和服务层面，而是全方位立体化的战略布局。面对数智化时代客户日益多元化的需求，友邦将继续不断推出差异化的产品与服务，在供给端满足客户的保险保障和财富管理需求。

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