数字化转型 上海华瑞银行加速做好数字金融大文章

在当今数字化浪潮席卷全球的背景下，银行业的数字化转型已成为不可阻挡的趋势。上海华瑞银行积极顺应时代潮流，加速推进数字化转型进程，在多个领域取得了令人瞩目的成绩，为做好数字金融大文章奠定了坚实基础。

早在2021 年，华瑞银行就成立了数字化转型领导小组，坚定践行数字化战略，在营销、运营、风控、科技以及出行金融、数字普惠金融等核心业务领域取得了显著进展，提升了运营效率与市场竞争力。

高度重视数字化转型战略，全力打造智慧化用户运营模式。以用户为核心，借助自动化工具与 AI 技术，构建起从数据收集、分析到精准营销、个性化服务的全链条数字营销闭环。通过整合线上线下多渠道用户数据，涵盖基本信息、交易记录、社交媒体行为等，基于客户数据平台(CDP)进行深度分析，构建出多维度客户画像，已拥有超 200 个客户标签，并保持每月 10 - 20 个的增长速度。营销自动化平台(MA)依据画像和预设策略，精准推送个性化营销信息，已累计实施 120 多个策略，其中活跃策略 30 多个，并且保持一定量的月新增速度，有效覆盖用户全生命周期 80% 以上节点。这一模式显著提升了自营业务运营效率，使得自营储蓄业务意向客户成交率提升近 3 倍，有力推动了自营业务的发展。

智能客服系统焕新上线，全面提升客户服务体验。该系统集成自然语言处理、机器学习和大数据分析等前沿技术，涵盖文本机器人、呼入机器人(智能 IVR)、在线客服及智能质检等功能模块。它实现了 7×24 小时不间断服务，智能 IVR 替代人工率达 15%，在线智能客服替代人工率达 30%，大幅缩短平均响应时间，显著提升客户满意度。同时，支持多渠道接入，通过统一排队路由和策略中心分配任务，确保客户咨询及时响应。客服人员借助数字化工作台，利用集成知识库、工单管理等功能，为客户提供精准服务。在智能质检方面，引入 AI 技术对通话录音实时分析，规范服务标准，保障交易安全，为客户带来便捷高效服务体验，增强银行市场竞争力。

探索数字技术应用，提升工作效率和服务质量。华瑞银行将“创新”写入企业价值观，积极营造创新环境，大力引进和培养数字技术人才，鼓励将创新探索融入业务发展和经营管理，比如在RPA技术应用方面，从供应链金融业务试点逐步拓展到反诈、反洗钱、人力资源管理等多个领域。在供应链金融中，实现中登网上登记工作自动化，提高效率、降低风险和成本;反诈场景下的查控渠道冻结客户台账登记转发机器人提升了运营自动化水平。同时在多个业务环节实现流程优化，提升工作效率和服务质量，助力银行在数字金融领域稳健前行。

此外，华瑞银行2024年顺利通过 ISO27001 信息安全管理体系认证，符合国际权威标准，建立起全方位信息安全管理系统，涵盖 4 个控制域和 93 项控制措施，有效保护客户数据、财务信息及内部文件安全，抵御各类安全威胁，赢得客户信任。同时，获得 “CMMI Development Maturity Level 3” 及 “Data management Capability Maturity Model” 等认证，彰显在软件研发与数据管理领域的强大实力，为数字化转型筑牢安全根基。

展望未来，华瑞银行将坚定不移地秉持数字化转型战略，持续加大在科技研发、人才培养与引进等方面的投入。坚守信息安全底线，以科技赋能普惠金融，为小微企业和创业者提供更优质服务，助力实体经济蓬勃发展，在数字金融的广阔舞台上书写更加辉煌的篇章，为银行业数字化转型树立典范。

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